There is only one boss. The customer. 
And he can fire everybody in the company from the chairman on down, simply by spending his money somewhere else.
Sam Walton

Jeg kørte en workshop for en salgsorganisation og under gruppearbejde sad tre sælgere og diskuterede, hvem der egentlig ved, hvad kunden bør købe: Kunden eller sælgeren?

Jeg satte mig og beskrev et scenarie for dem, hvor et kundeemne henvender sig og ønsker tilbud på en helt konkret løsning, et specifikt produkt eller en præcist beskrevet service.

Typisk vil en sælger tage imod kundeemnets forespørgsel og returnere et tilbud i håbet om en hurtig og nem ordre. Men der er alt for mange muligheder for fejl, misforståelser og fiasko i den procedure. For kunden kender ikke markedets muligheder (og ved dermed ikke hvad man kan få). Derfor beder kunden ofte om tilbud på noget for stort, for billigt, for avanceret, for simpelt eller bare forkert.

Med andre ord: Kunden gætter, og sælgeren leger med på gættelegen.

Det fik den ene af sælgerne til at ryste på hovedet; ”det er jo det, vi gør, og når man tænker over det, giver det ikke mening”. Vi blev hurtigt enige om, at svaret på spørgsmålet (hvem ved, hvad kunden bør købe) ikke er kunden.

Det fik mig til at beskrive det omvendte scenarie; det mange sælgere stadig gør og som provokerer lige så mange kunder: De gætter. De er så fokuserede på deres produkt eller løsning, at de fortæller eller nærmest belærer kunden om deres salgsargument, ud fra deres egen standardantagelse: At det, de sælger altid er det rigtige for kunden.

Også her er strategien; at gætte.

De tre sælgere rystede med det samme på hovedet og var enige om, at det er et dårligt udgangspunkt for rådgivende salg og langvarige kunderelationer.

Det fik den ene af sælgerne til at udbryde: ”Svaret på spørgsmålet er: Dem begge – i fællesskab. Sælger og kunde skal sammen finde ud af, hvad kunden bør købe”.

Jeg lod dem fortsætte gruppediskussionen uden min indblanding, men bad dem dele deres tanker og overvejelser med resten af holdet senere.

Og senere samme dag fik vi en god dialog om, hvor svært det kan være at få en så god dialog med et kundeemne, at man i fællesskab kan undersøge, analysere og udforske kundeemnets situation, mål og udfordringer for på den måde at skabe et solidt grundlag for en købsbeslutning

Stop gættelegen!